ВИДЫ КЛИЕНТОВ В АВТОМАГАЗИНАХ И СЕРВИСАХ

В сфере автообслуживания встречаются довольно интересные клиентские типажи

Люди вокруг очень разные, поэтому наблюдать за ними весьма интересно. Двое наших читателей, работающих в автобизнесе, поделились своими заметками о разновидностях клиентов. Так родилась эта не претендующая ни на что, но любопытная классификация. Михаил управляет торговой точкой известной сети автозапчастей в спальном районе (здесь должна быть реклама), а Семён — автосервисом, работающим с японскими автомобилями и интернет-магазином комплектующих к ним (здесь тоже). Вот несколько примечательных типажей, которые все вместе составляют немалую долю клиентов.

Фетишисты

Эти люди так любят свои автомобили, что готовы до бесконечности приводить их в состояние новых, шаг за шагом. Постоянно меняют всякие мелочи, часто самостоятельно в гараже. Например, один человек сделал в магазине запчастей заказ на 28 деталей на общую сумму всего в 9000 рублей. Порой покупают по одной гайке, болту или клипсе, неделями ожидая доставки. Среди таковых нередко встречаются владельцы редких моделей.

Шопинг-маньяки

Регулярно заходят по дороге домой, как в продуктовый — купить хоть что-нибудь. Баллончик WD-40, скребок, липкий коврик для телефона, ёлку-вонючку, наклейку, хомуты, перчатки или колпачки для ниппелей. Их чек минимален, но регулярность визитов этот факт искупает.

Ушлые

Зачем покупать провода для прикуривания, когда их можно одолжить у ближайшего автомагазина? Ведь закон на стороне покупателя, и не пользованный товар всегда можно через полчаса сдать: «Ой, я их не распаковывал даже, а в багажнике нашёл свои старые...» Только вот клеммы неизбежно сохраняют следы прикуривания.

В сервисах их диверсии более разрушительны: человек получает машину с установленной сигнализацией, а на следующий день возвращается с претензией о сломанном мастером в ходе работ климат-контроле. Ведь никто в здравом уме не проверяет каждую кнопочку, лампочку и рычажок при приёмке машины в ремонт, чем пользуются особенно беспринципные клиенты-наглецы.

Параноики

«Я не свечу свою карту в инете!» Делают заказ в интернет-магазине, а потом являются оплатить, чаще наличными. О существовании кредиток с небольшим лимитом или переводов между двумя картами не знают и знать не желают.

Адепты «Гугла»

В интернет-магазинах принято искать деталь по её уникальному каталожному номеру (коду, артикулу), о чём говорит подсказка в строке поиска. Но находится немало людей, которые надеются на поиск как в популярных поисковых порталах. Написав в поле для ввода «бампер форд focus ристайл», они удивляются отсутствию результата и начинают осаждать менеджера по телефону. Таким лучше звонить в магазин сразу, минуя попытки что-то найти на сайте.

Негативщики

Эти приезжают самоутверждаться. Запчасть им всегда упакована не как надо, а канистра масла поставлена в багажник не той стороной. Но ирония в том, что они приезжают в этот магазин или сервис вновь и вновь. Эти люди отнюдь не мазохисты, а просто энергетические вампиры. В глубине души понимают, что их обслужили как надо, но просто подпитывают себя склоками. У настоящих профи на негативщиков стойкий иммунитет — ведь клиент всегда прав.

Сутяжники

Человек долго ждал зеркала на свою Alfa Romeo, но детали приехали с повреждениями. Стали оформлять возврат, но заказчик передумал и стал просить скидку. О сумме в результате торгов не договорились, поэтому снова возврат. Деньги должны поступить в течение нескольких дней, но нервный клиент вскоре несёт жалобу на имя директора всей сети. На следующий день перезвонил довольный со словами «если бы не кляуза, то я ждал бы ещё долго». Так и не догадавшись, что просто подошло время транзакции.

А другой получал детали сам, а возвращать их отправил аж свою тренированную жену. Она профессионально оперировала логическими цепочками вроде «на сайлентблоке заусенец, значит он некачественный, подвеска может сломаться, жизнь моих детей в серьёзной опасности».

Не совсем вменяемые

Человек захотел вернуть деньги за заказанные им на сайте колодки. Выбирал по VIN-номеру автомобиля, а отказался по получении потому, что на машине неродные суппорта. Об этом факте он знал, ибо признался, что уже так делал в другом магазине. Многократно ссылался на своё юридическое образование и некие серьёзные связи. Позже оказалось, что мужчина работает врачом в клинике МВД. Надеемся, не психиатром.

Другой случай — в сервисный центр вломился известный некогда актёр театра и кино. Устроил погром монтировкой, нанёс побои, повредил клиентские автомобили. Мужчина был очень взволнован и психически нестабилен. Стоит ли говорить, что он отказывался платить за ремонт оставленного там ранее автомобиля и был очень возмущён настойчивыми просьбами сервисменов о расчёте.

Люди-расписание

Живут по чёткому графику, в основном это аккуратные клерки в галстуках. Записываются в сервис ровно на тот день, когда их запчасти должны приехать в пункт выдачи. Появляются на пороге к открытию магазина и ультимативно требуют детали, усиливая просьбу фактом записи на ремонт через пару часов. Негодуют (одновременно подставляя отменой визита свой сервис), узнав, что деталь приходит в течение дня или — о ужас — даже к вечеру. А может и вообще задержаться на пару дней, путешествуя из каких-нибудь Эмиратов. Это похоже на заказ такси за 1 час до отправления поезда, когда пробочные сервисы говорят, что до вокзала ехать примерно 58 минут.

Люди «в теме», «сочувствующие» и скучающие

Такие закажут лампочку или фильтр — и после этого готовы по часу обсуждать лежащую рядом турбину или комплект крутых дисков (у владельца магазина есть гоночный автомобиль). Даром, что такие детали не имеют никакого отношения к их условным Polo-седанам. Часть таких визитёров — «из бывших», когда-то игравших в тюнинг. Поэтому иногда случаются интересные разговоры. Отдельная категория — те, кто заходят просто поговорить-поглазеть, в основном скучающие пенсионеры. Достаточно один раз им помочь, и теперь приходят как к лучшему другу.

Не отличающие магазин от сервиса

Считают, что в сервисе можно купить и шины, и аккумуляторы, и сигнализацию с магнитолой. А в магазинчике на первом этаже жилой многоэтажки удивляются: «Как, вы не меняете масло?» или «Ну вы же в течение дня вставите мне стекло?». Впрочем, на просьбу заменить воздушный фильтр, аккумулятор или завести машину рукастый управляющий обычно отвечает согласием — и людям помощь, и «чаевые» зачастую превышают маржу от связанной с этим продажи.